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標題: 江陵縣醫(yī)保局組織開展信訪接待培訓工作 [打印本頁]

作者: 論壇管理 時間: 2017-5-11 17:08
標題: 江陵縣醫(yī)保局組織開展信訪接待培訓工作
醫(yī)療保險經辦服務工作中，日常來電來訪接待是一項在政策解讀、法律法規(guī)、溝通技巧及心理學等各方面均由較高要求的工作，為進一步提高醫(yī)保工作人員信訪接待能力，5月5日，縣醫(yī)保局組織開展了以“淺談信訪接待”為主題的業(yè)務培訓，全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（管理區(qū)）人社服務中心、縣、鄉(xiāng)兩級定點醫(yī)院醫(yī)管員及縣醫(yī)保局全體工作人員參加了活動。此次培訓提出了“好心態(tài)、好心腸、好方法、好作風”是做好信訪接待工作的關鍵。

好心態(tài)即積極的工作態(tài)度，要轉變“上訪=鬧事，上訪者=刁民”的老理念，樹立參保對象有對醫(yī)保工作提出批評和建議的權利，有對醫(yī)保工作人員的違法失職行為，向有關國家機關提出申訴、控告或者檢舉的權利，要對信訪工作有好心腸即不計較上訪人態(tài)度，始終堅持“五個一”的接待方法，即“一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱茶解渴，一席言語解惑，一條途徑暖心”，帶著真感情、真理解去面對來訪者，把來訪者的冷暖放在心上，不計較態(tài)度是否蠻橫，以人為本，立足于解決問題，帶給他們真幫助。

好方法即方法正確，措施到位。信訪問題的處理，可以用“望、聞、問、析、答”來概括，具體分為控制局面、接談梳理、解釋疏導三個步驟，其中最重要就是的是耐心、認真的傾聽，恰當得體的解釋，讓來訪對象感受到我們的真誠。

好作風即三要三不要，要認真，不敷衍推諉；要快速，不回避拖延，矛盾化解的越快，成本越低、難度越低、風險越小，回避矛盾，只會導致矛盾進一步激化；要務實，不粗糙臆斷，情況要清、依據要實、方法要活、細致謹慎。

培訓強調，全體醫(yī)保工作人員要加強學習，不斷提高自己處理和解決訴求問題的能力，認真傾聽參保對象呼聲，為來訪群眾呈上滿意的答卷。（江陵縣醫(yī)保局）

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