江陵縣市場監(jiān)管局郭春：戰(zhàn)“疫”中12315的一面旗幟

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她既當指揮員，又當戰(zhàn)斗員，在疫情防控期間，江陵縣12315平臺69件咨詢投訴舉報均得到快速、有效處理，做到有問必答、有訴有接、接訴必處、處訴必復(fù)。

她就是被江陵縣廣大消費者親切地稱為“春姐”的江陵縣市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護股副股長郭春。

訴求就是命令，維權(quán)就是責(zé)任。從返回崗位的那一刻開始，她就快速投入到緊張的工作當中，殫精竭慮、不遺余力地為消費者維護合法權(quán)益。2020年1月30日，白馬寺消費者吳先生投訴，他在江陵縣白馬寺鎮(zhèn)某藥房購買的一袋口罩無包裝、無標識，吳先生懷疑其所購買的口罩是二次使用，另外，吳先生在此店購買的一瓶酒精也無封口。接到該投訴后，她考慮到網(wǎng)絡(luò)上曝光的有人將使用過的口罩重新加工、并將口罩流入市場進行二次銷售的信息，便立即聯(lián)系白馬寺監(jiān)管所的消費維權(quán)人員，指導(dǎo)其及時聯(lián)系投訴人并前往該藥房核實投訴情況。經(jīng)調(diào)查核實，由于疫情防控期間生產(chǎn)廠家人員緊張，原材料短缺的緣故，該批口罩檢驗合格后采用簡易包裝出廠發(fā)往全國各經(jīng)銷商，并非二次加工流入市場。

了解事情原委后，屬地消費維權(quán)人員卻始終打不通投訴人電話，聯(lián)系不上投訴人，只能將情況反饋給她。她根據(jù)多年的調(diào)解經(jīng)驗推測投訴人可能存在不接陌生人來電的戒備心理，并估計投訴人中午可能會有時間接聽電話。當天中午，她用縣局4738315的熱線電話聯(lián)系投訴人，在撥打6次電話后與投訴人取得聯(lián)系。她結(jié)合調(diào)查核實情況，耐心細致地為投訴人解釋該批口罩無包裝無標識的原因和酒精未封口的問題。根據(jù)經(jīng)營者同意為吳先生退回酒精貨款的情況，考慮到疫情期間應(yīng)減少人員流動的因素，她通過微信先行為消費者退還了酒精款。在17分鐘的溝通后，投訴人緩和了情緒，對她的工作給予了充分肯定。

疫情防控期間的消費者，對于有疑慮的與疫情防控相關(guān)的產(chǎn)品，消費者更易產(chǎn)生焦慮、緊張的心理，在向12315平臺投訴舉報生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)提供者時往往情緒激動，甚至破口大罵。接到消費者投訴舉報后，她一方面總是耐心地安撫消費者不安的情緒，另一方面及時督促或直接調(diào)查處理。

她成為戰(zhàn)“疫”中12315的一面旗幟。脫下制服，她是女兒，是媳婦，是媽媽，是妻子。她克服婆婆臥病在床生活不能自理需要人照顧的困難，每天奔波于單位和家庭之間，晚上下班后盡心照顧家人，努力平衡著國之大家和己之小家的事情。

來源：荊州日報客戶端

通訊員：余再權(quán)、郭春、王小岑